Les clients filtrent, comparent, et se désabonnent dès que l’attention est sollicitée sans raison. Des données 2024 montrent une hausse des opt-out sur mobile et email, l’écart entre promesse et réalité façonne les attentes des consommateurs que vous ne pouvez ignorer.
Ce qui compte: moins d’interruptions, plus d’utilité, et des preuves de sécurité visibles. Les marques qui orchestrent une communication client en 2025 cohérente gagnent des taux d’ouverture et de conversion, grâce à des messages personnalisés mesurables, aux bons moments, via des canaux qui respectent la vie privée. Sinon, elles disparaissent.
Promotions ciblées sans saturer l’attention
Vous pouvez alléger la pression marketing en choisissant des moments d’envoi qui respectent les préférences déclarées et le rythme de vie. Ensuite, affiner la pertinence des offres et ajuster la fréquence promotionnelle limite les irritations liées aux sollicitations répétitives. Un message clair, une promesse explicite, et une action unique facilitent la décision.
Pour mieux piloter les campagnes, basez-vous sur la segmentation des audiences issue des opt-ins, des achats et des signaux d’engagement, et surveillez la fatigue publicitaire pour éviter l’overdose. Quelques pratiques utiles :
- Adapter la cadence aux périodes clés
- Exclure les récipiendaires déjà convertis
- Tester contenu et timing par cohortes
- Prioriser le canal préféré
Informer mieux sans multiplier les notifications
Une information utile se concentre sur l’action attendue, pas sur la répétition. Pour chaque message, regroupez les étapes proches et indiquez clairement la source. Puis, réservez les alertes utiles aux événements déterminants, afin de réduire la redondance des notifications et maintenir l’attention.
Le suivi de commande gagne en clarté lorsque vous limitez les statuts diffusés au strict nécessaire et proposez un récapitulatif unique en fin de journée. Préférez des fenêtres silencieuses pour les horaires sensibles. Un lien vers une page récapitulative évite les envois multiples et rassure sur le progrès réel.
À retenir : fusionner les messages proches et signaler uniquement les étapes décisives réduit les interruptions et améliore l’expérience.
Un service client qui se souvient pour vous
Un bon service client reprend le fil dès votre prise de contact, quel que soit le canal utilisé. Pour y parvenir, les équipes s’appuient sur un historique conversationnel partagé qui agrège tickets, e‑mails, appels et chats. Vos préférences sont respectées, vos demandes sont contextualisées, sans redites.
Côté outils, l’unification CRM et centre d’assistance évite les silos. Cette base permet une expérience omnicanale fluide, où un agent reprend votre dossier après un transfert, et assure une continuité support mesurable, avec le suivi des résolutions et des pièces jointes partagées.
Choisir le bon canal selon le moment et l’usage
Le bon message arrive quand il est utile. Pour y arriver, recueillez et mettez à jour les choix exprimés par vos clients ; ces données guident les envois d’opérations, comme l’email marketing, en respectant leurs préférences canal. Vous évitez la fatigue et maintenez une relation claire.
Pour l’opérationnel, privilégiez la rapidité et la lisibilité. On combine un SMS transactionnel pour confirmer une action, avec une messagerie RCS lorsque des contenus enrichis rendent l’échange plus pratique. Quelques repères concrets :
- Promotions : e‑mail avec ciblage et rythme maîtrisé.
- Suivi de livraison : SMS court avec lien de tracking.
- Validation d’opération : RCS avec marque vérifiée et boutons.
- Assistance : passage du chat à l’appel si la situation se complexifie.
Sécurité des échanges : MFA, OTP, et l’essor de RCS
Selon Sinch, une enquête de janvier 2025 auprès de 2 800 consommateurs dans 12 pays montre que 35 % considèrent l’email comme le canal le plus sûr. Les signalements d’attaques et d’usurpation d’identité alimentent ce paradoxe. Face à cela, le phishing par email invite à déployer une authentification multifacteur et des parcours clairs.
Côté messageries, 87 % des décideurs connaissent RCS, 59 % le jugent déterminant et 32 % utile, notamment pour des échanges plus fiables. Les expéditeurs vérifiés sont cités par 48 % pour la sécurité, 40 % pour l’engagement, 37 % pour la confiance. La vérification par mot de passe à usage unique renforce l’accès aux comptes.
| Indicateur | Valeur |
|---|---|
| Enquête Sinch (date, échantillon, pays) | Janvier 2025, 2 800 personnes, 12 pays |
| Consommateurs estimant l’email le plus sûr | 35 % |
| Décideurs familiers avec RCS | 87 % |
| RCS perçu comme déterminant | 59 % |
| RCS perçu comme utile | 32 % |
| Bénéfice RCS : sécurité (expéditeurs vérifiés) | 48 % |
| Bénéfice RCS : engagement accru | 40 % |
| Bénéfice RCS : confiance renforcée | 37 % |
Intégrations techniques et continuité des conversations
Les résultats publiés par Sinch indiquent que 55 % des entreprises ont des communications pleinement intégrées, 38 % partiellement, 6 % peu ou pas. Pour relier marketing, service et produit sans friction, l’intégration CRM couplée à une plateforme support connectée évite la perte d’historique et les duplications de tickets.
Sur les canaux, 59 % déclarent une intégration complète, 36 % partielle et près de 5 % minimale. Les freins majeurs : 44 % sécurité et vie privée, 39 % coûts, 38 % intégration technique. Une orchestration canaux cohérente, appuyée par des API et webhooks, maintient le fil des conversations.
À noter : pour l’intégration des communications dans l’app, 18 % citent la sécurité et 17 % le coût comme obstacles clés (source : Sinch).
IA au service des messages utiles (et fiables)
Les marques testent des assistants pour rédiger et envoyer des notifications utiles, du suivi de commande aux rappels de rendez‑vous. Pour rester pertinents, ces systèmes s’appuient sur une personnalisation dynamique pilotée par le contexte et par l’historique consentis. L’IA doit apprendre à se taire quand l’information n’apporte rien.
Le choix du ton, la longueur du message et le canal doivent être contrôlés par des garde‑fous éditoriaux. Sans contrôle humain et sans fiabilité des données, les réponses générées IA peuvent dévier, répéter ou promettre l’impossible, ce qui nuit à l’expérience. Reliez les assistants aux systèmes métiers et tracez chaque version.
En fin de compte, il faut une relation qui respecte, sécurise et simplifie
Ce que les consommateurs attendent tient à peu de choses : des messages utiles, envoyés au bon moment, et la possibilité de choisir le canal. Réduire le bruit, limiter les doublons et clarifier l’objet créent un véritable équilibre communicationnel entre promotion et service. C’est sobre, mais cela change tout.
Sur la sécurité, les marques gagnent quand l’authentification est simple et quand les parcours restent cohérents d’un canal à l’autre. La transparence sur l’usage des données renforce la confiance client sans alourdir l’expérience. Mesurez, testez, et retirez ce qui ne sert pas.
