Dix ans après sa mise en place, la médiation de la consommation s’est imposée dans les réflexes des Français. Face aux réclamations qui s’enlisent, ce recours gagne du terrain.
Les bilans publiés depuis 2016 montrent une hausse des dossiers traités et des attentes. Cette progression tient à une saisine gratuite, à la recherche d’un règlement amiable des litiges et à une protection des consommateurs plus lisible, avec à la clé des relations commerciales apaisées entre clients et professionnels, dans des délais plus courts qu’un procès civil classique. Bruxelles prépare la suite.
Pourquoi les consommateurs saisissent de plus en plus les médiateurs
Quand le dialogue avec l’entreprise tourne court, la médiation devient une issue concrète pour le consommateur. Après une réclamation préalable, ce dispositif gratuit ouvre la voie à un litige du quotidien sur un produit livré, un abonnement, une facture ou un service mal exécuté.
Le succès tient à sa simplicité et à son coût nul pour le client. Ce recours extrajudiciaire vise une résolution amiable avant le tribunal. Le communiqué diffusé à Paris le 6 mars 2026 évoque près de 210 000 demandes en 2024, soit 25 % de plus qu’en 2022 et 113 % de plus qu’en 2017.
Des résultats solides dans les assurances, les banques et le e-commerce
Les bilans 2024 dessinent une mécanique installée, portée par 77 médiateurs référencés en France. Les saisines en hausse se voient dans les assurances, le secteur bancaire, le tourisme, l’énergie et le commerce numérique, avec 210 000 dossiers traités contre 198 000 en 2023.
L’issue parle d’elle-même quand la médiation aboutit. Le taux d’accord grimpe à 85 %, selon les données citées par l’État, et l’achat en ligne nourrit une part croissante des demandes, alors que le volume atteignait déjà 160 000 en 2022 dans plusieurs branches de consommation courante.
Avec la nouvelle directive européenne, les règles de saisine et de traitement vont évoluer
La réforme européenne rebat les règles de saisine et de traitement. La directive 2025/2647/UE du 16 décembre 2025, publiée au JOUE le 30 décembre 2025, est entrée en vigueur en 2026 et doit être transposée avant mars 2028, avec un délai de 20 jours ouvrables imposé au professionnel saisi.
Le texte élargit aussi le champ des médiateurs. Il admet désormais le regroupement de litiges, autorise une intelligence artificielle encadrée pour raccourcir les délais et vise des faits antérieurs au contrat, telle une publicité trompeuse ou une information précontractuelle défaillante, y compris lorsque des vendeurs hors Union européenne ciblent des clients européens.
Professionnels et médiateurs sous le regard de la DGCCRF
Pour les professionnels, la médiation ne relève pas d’un affichage. En pratique, l’entreprise doit mentionner son médiateur référencé et respecter son obligation d’information auprès du public, même si l’issue proposée reste non contraignante juridiquement pour les parties.
L’administration garde un œil attentif sur ce point. Les contrôles de la DGCCRF ont porté sur près de 10 000 professionnels en 2025. Au 31 décembre 2025, la France comptait 77 médiateurs inscrits par la CECMC, et le refus d’entrer en médiation concernait moins de 10 % des saisines recevables.
Source : https://www.economie.gouv.fr/
